KOMMUNIKATION AUF ALLEN KANÄLEN –
Telefon, E-Mail und Videokonferenz

Viele Auszubildende kommunizieren privat vor allem über Messenger-Dienste, Sprachnachrichten und soziale Medien. Im Unternehmen gelten jedoch andere Erwartungen: Geschäftliche Telefonate müssen strukturiert geführt, E-Mails verständlich formuliert und Videokonferenzen professionell gestaltet werden.

Besonders das Telefonieren ist für viele Azubis ungewohnt. Sie können sich nicht lange auf eine Antwort vorbereiten, sehen die Reaktion ihres Gegenübers nicht und müssen Informationen gleichzeitig verstehen, festhalten und weitergeben. Auch bei geschäftlichen E-Mails oder Online-Meetings entstehen schnell Unsicherheiten.

In diesem praxisnahen Kommunikationsworkshop für Auszubildende und dual Studierende lernen die Teilnehmenden, Telefonate, E-Mails und Videokonferenzen sicher vorzubereiten, professionell durchzuführen und zuverlässig nachzubereiten.

Viele konkrete Beispiele, Formulierungshilfen und Übungen helfen ihnen, auch bei Rückfragen, Beschwerden oder unerwarteten Situationen souveräner zu reagieren. Ziel ist eine klare, kundenorientierte und verlässliche Kommunikation auf allen wichtigen Kanälen.

INHALTE

• Unsicherheit und Hemmungen beim Telefonieren abbauen
• Geschäftliche Telefongespräche gezielt vorbereiten
• Freundlich und professionell am Telefon auftreten
• Gespräche strukturieren und sicher führen
• Kundenorientierte und positive Formulierungen einsetzen
• Mit Rückfragen, Beschwerden und Reklamationen umgehen
• Namen, Telefonnummern und Nachrichten vollständig aufnehmen
• Informationen zuverlässig weiterleiten
• Telefonate klar abschließen und nachbereiten
• Geschäftliche E-Mails verständlich und professionell formulieren
• Unterschiede zwischen Messenger-Kommunikation und geschäftlichen E-Mails erkennen
• Betreffzeilen, Anrede, Aufbau und Abschluss einer E-Mail
• Sicher und aufmerksam an Videokonferenzen teilnehmen
• Kamera, Mikrofon, Körpersprache und Hintergrund bewusst einsetzen
• Gruppenarbeiten und Praxisübungen

Was hat das Unternehmen davon?

Professionelle Kommunikation verhindert Informationsverluste und stärkt den Kundenkontakt

Die Auszubildenden gewinnen mehr Sicherheit in der geschäftlichen Kommunikation. Telefonate, E-Mails und Videokonferenzen werden besser vorbereitet, klarer geführt und zuverlässiger nachbereitet.

Dadurch gehen Informationen seltener verloren, Rückfragen werden zielgerichteter geklärt und Missverständnisse können vermieden werden. Gleichzeitig treten die Auszubildenden gegenüber Kunden, Geschäftspartnern, Kolleg:innen und Vorgesetzten professioneller auf.

Gerade am Telefon oder per E-Mail vertreten auch junge Auszubildende das Unternehmen nach außen. Ein sicherer und freundlicher Umgang trägt deshalb unmittelbar zu einer positiven Wahrnehmung des Unternehmens bei.

Was macht diesen Workshop besonders?

Telefon, E-Mail und Videokonferenz werden als vollständige Kommunikationsprozesse trainiert

Der Workshop bleibt nicht bei allgemeinen Kommunikationsregeln stehen. An konkreten Situationen wird jeweils der gesamte Ablauf betrachtet: von der Vorbereitung über das eigentliche Gespräch oder die Nachricht bis zur Weiterleitung und Nachbereitung.

Die Teilnehmenden trainieren nicht nur einzelne Formulierungen. Sie lernen beispielsweise, wie sie ein Telefonat eröffnen, ein Anliegen klären, wichtige Informationen notieren, verbindliche Absprachen treffen und das Gespräch anschließend dokumentieren.

Dabei fließen zahlreiche Erfahrungen aus der Arbeit mit Auszubildenden und Unternehmen ein. So geht es genau um die Unsicherheiten, Fehler und Fragen, die im Ausbildungsalltag tatsächlich auftreten.

Was schätzen Azubis an diesem Workshop?

Praktische Übungen nehmen die Angst vor Telefonaten und schwierigen Situationen

Viele Auszubildende telefonieren privat kaum noch und haben Sorge, im geschäftlichen Gespräch etwas falsch zu machen. Im Workshop können sie typische Situationen in einem geschützten Rahmen ausprobieren und erhalten konkrete Formulierungen und direktes Feedback.

Sie erleben, dass professionelle Kommunikation keine angeborene Fähigkeit ist. Mit einer guten Vorbereitung, einem klaren Gesprächsaufbau und etwas Übung lässt sich Sicherheit entwickeln.

Auch geschäftliche E-Mails und Videokonferenzen werden nicht nur besprochen, sondern an realistischen Beispielen erprobt. Dadurch können die Teilnehmenden die neuen Werkzeuge unmittelbar auf ihren Ausbildungsalltag übertragen.

Zielgruppe

Auszubildende und dual Studierende, die im Unternehmen telefonisch, schriftlich oder in Videokonferenzen kommunizieren

Veranstaltungsort

Im Unternehmen oder einem Tagungs- bzw. Schulungszentrum

Durchführung

Tagesworkshop ca. 8 UE (bspw. 9.00 – 16.00 Uhr inkl. Pausen). Maximale Teilnehmerzahl idealerweise bei ca. 12 Personen. Die Workshops bieten wir für Unternehmen im gesamten deutschsprachigen Raum an.

Konditionen

1.500,00 EUR je Workshoptag (zzgl. MwSt. und etwaiger Anreise- und Übernachtungskosten).

Im Preis enthalten  sind die Durchführung des jeweiligen Workshops sowie die Teilnehmerunterlagen. Die Bereitstellung der Schulungsräume, Medientechnik, Verpflegung etc. erfolgt durch den Auftraggeber.

Hintergründe, Studien und Praxiswissen

Warum viele junge Menschen ungern zum Telefon greifen

Viele Auszubildende kommunizieren privat überwiegend über Messenger, Textnachrichten und Sprachnachrichten. Ein Telefonat funktioniert anders: Die Reaktion muss unmittelbar erfolgen, Rückfragen kommen spontan und es bleibt kaum Zeit, eine Formulierung in Ruhe zu überdenken.

Eine aktuelle YouGov-Erhebung zeigt, dass sich 65 Prozent der Angehörigen der Generation Z unwohl fühlen, wenn sie eine unbekannte Person anrufen müssen. Nur etwa ein Drittel gab an, sich bei solchen Telefonaten sicher zu fühlen. Die Unsicherheit betrifft damit vor allem Gespräche mit fremden Menschen – also genau die Situation, die im Kundenkontakt oder bei externen Anrufen häufig vorkommt.

In meiner Arbeit mit Auszubildenden erlebe ich regelmäßig, dass ihnen nicht nur passende Formulierungen fehlen. Unsicherheit entsteht auch durch ganz praktische Fragen:

• Wie melde ich mich richtig?
• Was mache ich, wenn ich den Namen nicht verstehe?
• Wie halte ich eine Nachricht vollständig fest?
• Wie reagiere ich auf eine Frage, die ich nicht beantworten kann?
• Darf ich um einen Moment Zeit bitten oder weiterverbinden?

Telefonieren ist deshalb keine selbstverständliche Fähigkeit, nur weil jemand ein Smartphone besitzt. Es ist eine berufliche Kommunikationskompetenz, die durch klare Strukturen, Formulierungshilfen und praktische Übungen entwickelt werden kann.

Warum eine kurze E-Mail schnell unfreundlicher wirkt als beabsichtigt

Bei einer E-Mail fehlen Stimme, Gesichtsausdruck und unmittelbare Reaktionen. Eine Nachricht, die der Absender lediglich kurz und sachlich formuliert, kann beim Empfänger deshalb distanziert, gereizt oder vorwurfsvoll wirken.

Untersuchungen zur Kommunikation per E-Mail zeigen, dass Empfänger negativ empfundene Nachrichten teilweise stärker negativ interpretieren, als sie vom Absender beabsichtigt waren. Gerade knappe Formulierungen, fehlende Höflichkeitssignale oder unklare Erwartungen können Missverständnisse und Konflikte begünstigen.

Für Auszubildende ist der Wechsel von privater Messenger-Kommunikation zu geschäftlichen E-Mails besonders anspruchsvoll. Im Unternehmen müssen sie unter anderem entscheiden:

• Welche Betreffzeile macht das Anliegen verständlich?
• Welche Anrede passt?
• Welche Informationen benötigt der Empfänger?
• Wie formuliere ich eine Bitte freundlich und eindeutig?
• Wann reicht eine E-Mail nicht mehr aus und ein Gespräch wäre sinnvoller?

Professionelle E-Mail-Kommunikation bedeutet daher nicht, möglichst förmlich oder kompliziert zu schreiben. Entscheidend sind ein klarer Aufbau, vollständige Informationen und ein Ton, der auch ohne zusätzliche Erklärungen respektvoll wirkt.

Warum jedes Kommunikationsmittel eigene Regeln braucht

Telefon, E-Mail und Videokonferenz sind keine austauschbaren Wege für dieselbe Nachricht. Jeder Kanal hat eigene Stärken und Schwierigkeiten.

Ein Telefonat ermöglicht unmittelbare Rückfragen und eine schnelle Klärung. Eine E-Mail eignet sich gut, wenn Informationen dokumentiert, weitergeleitet oder später noch einmal nachgelesen werden sollen. Eine Videokonferenz verbindet das Gespräch mit sichtbarer Körpersprache, verlangt aber zugleich Aufmerksamkeit für Kamera, Mikrofon, Hintergrund und Gesprächsregeln.

Auch Videokonferenzen können anstrengend sein. Forschungsergebnisse zeigen, dass unter anderem die dauerhafte Beobachtung des eigenen Kamerabildes mit stärkerer mentaler Ermüdung verbunden sein kann. Weitere Untersuchungen befassen sich mit dem Einfluss von Kameraeinsatz, technischer Gestaltung und virtuellen Hintergründen auf Aufmerksamkeit und Belastung.

Für Auszubildende geht es deshalb nicht nur darum, die Technik bedienen zu können. Sie müssen lernen, welcher Kommunikationskanal zur jeweiligen Situation passt:

• Muss etwas sofort geklärt werden?
• Braucht der Empfänger eine schriftliche Dokumentation?
• Ist das Thema zu komplex oder sensibel für eine E-Mail?
• Wer muss anschließend informiert werden?
• Welche Absprachen müssen festgehalten werden?

Professionelle Kommunikation beginnt bereits mit der Entscheidung, wie ein Anliegen am besten übermittelt wird.

Warum Kommunikationsfähigkeit nicht einfach vorausgesetzt werden sollte

Die Bundesagentur für Arbeit zählt Kommunikationsfähigkeit ausdrücklich zu den Merkmalen der Ausbildungsreife. Dazu gehören unter anderem aufmerksames Zuhören, sachgerechtes Antworten und Nachfragen sowie die unverfälschte Weitergabe wichtiger Informationen.

Das bedeutet jedoch nicht, dass junge Menschen diese Fähigkeiten bei Ausbildungsbeginn bereits auf allen beruflichen Kommunikationskanälen sicher anwenden können. Viele kennen betriebliche Standards, typische Gesprächsabläufe und die Erwartungen an geschäftliche E-Mails noch nicht.

Unternehmen sollten deshalb nicht nur sagen: „Geh ans Telefon“ oder „Schreib eine E-Mail“. Hilfreicher ist es, konkrete Standards zu vermitteln:

• Wie melden wir uns in unserem Unternehmen?
• Welche Angaben gehören in eine Telefonnotiz?
• Welche Reaktionszeiten gelten für E-Mails?
• Wann wird eine Nachricht weitergeleitet?
• Wie verhalten wir uns in Online-Meetings?
• Wann müssen Auszubildende Rücksprache halten?

Der Workshop schafft dafür eine Grundlage. Die Teilnehmenden lernen nicht nur einzelne Formulierungen, sondern verstehen den gesamten Kommunikationsprozess – von der Vorbereitung bis zur zuverlässigen Nachbereitung.

Quellen:
YouGov: Mythbusting claims about Gen Z and their phone habits, 2026.
Sillars et al.: Hypernegative Interpretation of Negatively Perceived Email, 2021.
Yuan et al.: Further Understanding Active and Passive Email Incivility, 2020.
University of Galway: Seeing yourself on Zoom and Teams causes fatigue, 2024.
Bundesagentur für Arbeit: Kriterienkatalog zur Ausbildungsreife – Kommunikationsfähigkeit.

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